การบริหารความขัดแย้ง

การบริหารความขัดแย้ง

ในช่วงภาวะวิกฤตที่เกิดขึ้นนี้ ถือเป็นเรื่องท้าทายความสามารถของผู้บริหารในองค์กรต่างๆ

และปัจจัยแห่งความสำเร็จที่จะสร้างองค์กรให้มีความแข็งแกร่งนั้น ผมขอสรุปได้ว่ามี 3 ข้อด้วยกันคือ
1. การบริหารจัดการภาวะวิกฤต
2. การบริหารการเปลี่ยนแปลง และ
3.การบริหารความขัดแย้ง
โดยที่ทั้ง 3 เรื่องดังกล่าวจะมีความเชื่อมโยงและส่งผลต่อกันและกัน

การเผชิญกับภาวะวิกฤตซึ่งเป็นสถานการณ์ที่ไม่ปกติต้องอาศัยหลักคิด วิธีปฎิบัติที่แตกต่างไปจากเดิม เกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นทั้งภายในและภายนอกองค์กร และเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น ปัญหาเรื่องการปรับตัว การเกิดความขัดแย้ง ทั้งในระดับบุคคล ระดับกลุ่มบุคคล ระดับองค์กรจะเกิดตามมา ดังนั้น การบริหารความขัดแย้งจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ผู้บริหารจำเป็นต้องมีความรู้และทักษะในการแก้ไขความขัดแย้งที่เกิดขึ้น เพื่อไม่ให้เกิดความเสียหายทั้งในระดับบุคคล องค์กร หรือประเทศชาติ

คุณลักษณะทั่วไปของความขัดแย้ง

ความขัดแย้ง คือ การที่ความต้องการของแต่ละฝ่ายมีไม่ตรงกัน มันอาจจะเกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ เนื่องจากคนเรารักที่จะแสวงหาสิ่งที่เป็นตรงกันข้ามกับที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน เพื่อดูว่ามีอะไรแตกต่างหรือดีกว่าเดิม ซึ่งความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นภายในตัวเอง ระหว่างบุคคลต่อบุคคล ระหว่างกลุ่มต่อบุคคล ระหว่างสถาบัน องค์กร หรือประเทศชาติ

ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นอาจมีประโยชน์หรือก่อให้เกิดผลเสีย ตัวอย่างเช่น เมื่อมีการขัดแย้งเกิดขึ้นจะทำให้มีการศึกษาในเรื่องนั้นๆ อย่างกว้างขวางและลึกซึ้ง ทำให้ได้มีข้อมูลข้อเท็จจริงอย่างมากมายกลายมาเป็นองค์ความรู้ หรือภูมิปัญญาของคนเรา ในทางกลับกันความขัดแย้งอาจก่อให้เกิดการทำลายล้างกันเกิดความเสียหายทั้งด้านจิตใจและทรัพยากรอื่นๆ

สถานะของความขัดแย้ง

จากประสบการณ์ในการทำงานที่ผ่านมา พบว่าความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจะปรากฏอยู่ใน 4 สถานะ คือ

สถานะที่ 1 มีโอกาสที่จะเกิดความขัดแย้ง เนื่องจากการมีวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน มีคุณลักษณะพฤติกรรมที่ไม่เหมือนกัน มีภูมิหลังที่มาจากคนละสิ่งแวดล้อมจุดมุ่งหมายของภารกิจต่างกันหรือแย้งกัน เหล่านี้มีโอกาสทำให้เกิดความขัดแย้งขึ้นได้

เมื่อมีความเสี่ยงหรือโอกาสที่จะเกิดความขัดแย้งก็ต้องหาทางป้องกัน วิธีป้องกันวิธีหนึ่งคือ การให้มีช่องทางระบายความรู้สึก ความไม่สบายใจ หรือความกังวลที่เกิดขึ้น เช่น ให้มีระบบข้อเสนอแนะ โครงการ CEO สัญจร การสื่อสารที่มุ่งแก้ไขข่าวลือ เป็นต้น

สถานะที่ 2 มีความขัดแย้งเกิดขึ้น แต่ยังไม่มีการแสดงออก เป็นคลื่นใต้น้ำ หลบอยู่ใต้ดิน เครื่องมือที่เหมาะสมกับสถานะนี้ คือ ระบบพี่เลี้ยงและครูฝึก ที่คอยเฝ้าให้คำแนะนำ ปรึกษาหารือทั้งในเรื่องการทำงาน และการปรับเปลี่ยนทัศนคติ

สถานะที่ 3 มีความขัดแย้งเกิดขึ้นและได้แสดงออกให้เห็นถึงความขัดแย้งอย่างเด่นชัด ความขัดแย้งที่อยู่ในสถานะนี้ มีแนวทางในการดำเนินการดังต่อไปนี้

หลีกเลี่ยงหรืออยู่นิ่งๆ
สมมติฐานของคนที่ใช้แนวทางนี้ คือ ความขัดแย้งบางอย่างถ้าลงมือแก้ไข จะมีแรงกระเพื่อม คิดแล้วได้ไม่คุ้มเสีย ปล่อยให้สภาพแวดล้อมแก้ไขและปรับตัวมันเอง นอกจากนี้ยังอาจมีความเชื่อว่า การเกิดความขัดแย้งจะทำให้เกิดการตรวจสอบซึ่งกันและกัน เป็นการถ่วงดุลกัน ในบางครั้งอาจคิดเลยไปถึงขั้นที่จะใช้ประโยชน์จากการก่อให้เกิดความแตกแยกจะได้ปกครองง่าย หรือสร้างความขัดแย้งภายนอก เพื่อให้คนภายในเกิดความรักและความสามัคคี

ยอมให้
เป็นการได้ข้อสรุป เนื่องจากฝ่ายหนึ่งมีอำนาจเหนือกว่าอย่างเด่นชัด แต่อาจเป็นการยอมชั่วคราว มีโอกาสเกิดคลื่นใต้น้ำ

ประนีประนอม
เป็นการหาข้อสรุปที่อาจทำให้ทุกฝ่ายเสียประโยชน์ที่เรียกกันว่า พบกันครึ่งทาง เพราะแต่ละฝ่ายไม่ได้ตามที่ตนตั้งเป้าหมายไว้ หรือเป็นการประนีประนอมแบบได้ประโยชน์กันทุกฝ่าย เช่น Supplier มาสอนเทคนิคการลด Waste ที่เกิดจากการผลิตให้แก่ลูกค้า

สิ่งที่ Supplier ได้คือ ลูกค้าจะไม่มาต่อรองให้ลดราคาวัตถุดิบหรือสินค้าที่ส่งมอบ เนื่องจากลูกค้ามีต้นทุนการผลิตต่ำ เพราะสามารถแก้ไขปัญหา Waste ได้ รวมทั้งยังได้ความจงรักภักดีจากลูกค้าด้วย ส่วนที่ลูกค้าได้คือ การลด Waste ทำให้สินค้ามีคุณภาพ ขายได้มากขึ้น และมีต้นทุนการผลิตต่ำกว่าเดิม ลักษณะเช่นนี้เรียกว่า Win-Win Situation ที่ทุกฝ่ายได้ประโยชน์อย่างถ้วนหน้า

หาสิ่งอื่นมาให้ทดแทน
จัดหาสิ่งอื่นมาทดแทนสิ่งที่เป็นความขัดแย้ง เช่น ให้ที่ดินชายหาดไปแทนการเพิ่มเงื่อนไขทางการค้า เป็นต้น
การเผชิญหน้า
การใช้แนวทางการเผชิญหน้าจะเกิดขึ้น เมื่อประเด็นความขัดแย้งเป็นเรื่องที่กระทบต่อยุทธศาสตร์ หรือเป้าหมายหลัก และจะสร้างความเสียหายให้แก่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งอย่างฉับพลัน
-เป็นเรื่องที่มีโอกาสจะลุกลามหรือแผ่ขยายไปเรื่องอื่นๆ จนเป็นอันตรายที่ไม่อาจหยุดยั้งได้
-ต้องการแสดงจุดยืนและความแข็งแกร่งให้ปรากฏเพื่อหยุดยั้งความขัดแย้งไม่ให้ลุกลามจนควบคุมไม่ได้
-ต้องการรักษาศักดิ์ศรีที่ยอมกันไม่ได้

อาศัยคนกลาง
เป็นการได้ข้อสรุปโดยอาศัยคนกลางที่เป็นผู้เชี่ยวชาญ มีบารมีเป็นที่เคารพและเชื่อถือของสังคมมาไกล่เกลี่ย และตัดสิน

สถานะที่ 4 ความขัดแย้งที่เกิดขึ้น หลังจากมีการแก้ไขปัญหา แต่คนเกี่ยวข้องเกิดความรู้สึกไม่เป็นธรรม

แนวทางในการรับมือกับความขัดแย้งในสถานะนี้ คือ การประชาสัมพันธ์ที่สามารถแสดงหลักฐาน ข้อมูลให้เห็นเป็นที่ประจักษ์ว่า ไม่มีการเลือกปฏิบัติและยังยึดมั่นอยู่ในกติกาที่ได้ตกลงกันไว้

สิ่งที่จะได้จากความขัดแย้ง
-เกิด Breakthrough Knowledge เพราะผ่านการถกเถียงวิเคราะห์มาอย่างหนักและกว้างขวาง ทำให้รู้รากเหง้าในเรื่องนั้นๆ อย่างแตกฉาน
-เกิด Spirit ของการยอมรับความแตกต่าง หลังจากที่ผ่านภาวะความขัดแย้งมาหลายๆ ครั้ง
-มีการนำปัญหาที่ซุกซ่อนอยู่ขึ้นมาแสดงให้เห็นเด่นชัดและมีการสะสางปัญหาดังกล่าว
-เกิดสิ่งใหม่ๆ มาแทนของเก่า

ความรู้และทักษะที่จำเป็นต้องมีของผู้บริหารสำหรับการบริหารความขัดแย้ง
1.รับฟังอย่างเข้าใจ
2.เอาใจเขามาใส่ใจเรา
3.ห้ามใช้อารมณ์ ใช้อำนาจเท่าที่จำเป็น
4.พิถีพิถันกับวิธีการรับมือความขัดแย้ง
5.การสื่อสารที่ถูกคน ถูกเรื่อง ถูกเวลา
6.เปิดช่องทางให้มีการระบายความในใจ
7.โน้มน้าวให้เห็นพ้อง สร้างแรงจูงใจ
8.ให้เห็นภาพที่จะเดินไปสู่จุดหมายร่วมกันอย่างน่าตื่นเต้นและชัดเจน
9.สัมผัสและติดต่อกับบุคคลได้หลากหลายประเภท
10.เรียนรู้สถานการณ์และปัญหาที่เกิดขึ้นได้รวดเร็ว คิดหาวิธีแก้ไขอย่างเหมาะสมโดยไม่ย่อท้อ

การใช้ความรู้และทักษะดังกล่าวของผู้บริหาร ก็เพื่อให้สามารถบริหารความขัดแย้งในแต่ละสถานะได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะส่งผลให้องค์กรและสมาชิกในองค์กรมีการเจริญเติบโตอย่างยั่งยืนอันเป็นที่ปรารถนาของทุกคน

ผู้บริหารจะต้องมีกลไกหรือกรรมวิธีในการหยั่งรู้ว่าขณะนี้มีเรื่องใดบ้างที่มีความขัดแย้งและความขัดแย้งดังกล่าวอยู่ในสถานะใด โดยปกติจะมีอาการที่แสดงให้รับรู้ได้ว่าอาจมีความขัดแย้งเกิดขึ้นแล้ว เช่น การไม่พูดจากัน มีการนินทาว่าลับหลัง ไม่ให้ความร่วมมือ แกล้งวางยา หรือขัดขวางไม่ให้มีการดำเนินงาน

สาเหตุของการเกิดความขัดแย้ง

1.เกิดความแตกต่าง ความแตกต่างที่เกิดขึ้น อาจแตกต่างในเรื่องผลประโยชน์ อุดมการณ์ หรือในเรื่องของสิทธิ การเกิดความรู้สึกว่า มีความแตกต่างอาจเกิดมาจาก Perception ของคนเราต่างกันเนื่องจากแต่ละคนมีการสั่งสมของสังคมมาต่างกัน เริ่มตั้งแต่สภาพของครอบครัว โรงเรียน กลุ่มเพื่อนฝูง สถานที่ทำงาน ลักษณะงานที่ทำ เป็นต้น จึงทำให้การแปลความต่อสิ่งที่ได้รับรู้แตกต่างกันไป

ดังนั้น ความเข้าใจถึงภูมิหลังและประสบการณ์ของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ผู้บริหารจะต้องรับรู้
การเกิดการเปรียบเทียบก็เป็นปัจจัยหนึ่งที่ทำให้มีความรู้สึกว่าเกิดความแตกต่างหลายครั้ง หากไม่มีการเปรียบเทียบแต่ละคนจะไม่รู้สึกเดือดร้อน หรือเสียประโยชน์แต่พอมีการเปรียบเทียบ และเห็นว่าตัวเราได้ไม่เท่าคนอื่นปัญหาจะเริ่มเกิดทันที ตัวอย่าง เช่น การขึ้นเงินเดือน หากเราไม่รู้ว่า เพื่อนร่วมงานของเราได้เงินเดือนเท่าไรเราก็จะพอใจกับเงินที่ได้รับ แต่คราใดที่รู้ว่าเพื่อนร่วมงานได้มากกว่าเราแม้เพียง 10 บาท ก็ทำให้เกิดเป็นเรื่องเป็นราวขึ้นมาได้

2.เกิดการแข่งขัน โดยปกติการเกิดการแข่งขันเป็นสิ่งที่ดีเพราะการแข่งขันเป็นเครื่องมือหนึ่งในการกระตุ้นให้มีการแสดงสิ่งที่ดีที่สุดที่มีอยู่ออกมา หรือในทางกลับกันจะช่วยกระตุ้นให้แสดงสิ่งที่ชั่วร้ายที่สุดออกมา การแข่งขันช่วยหล่อหลอมให้เกิด “น้ำใจนักกีฬา” รู้ว่า มีแพ้มีชนะ เป็นเรื่องปกติธรรมดา แพ้แล้วไม่เป็นไร ไปฝึกฝนความรู้ความสามารถมาใหม่เป็นการแสดงออกถึงความเข้มแข็งและมานะอดทน ส่วนการชนะก็เป็นเพียงการแสดงออกถึง ความสามารถไม่ได้ทำให้ผู้อื่นเดือดร้อน

อย่างไรก็ตาม การเกิดการแข่งขันก็มีส่วนนำไปสู่ความขัดแย้ง แต่ถ้าการแข่งขันนั้นจะนำไปสู่เป้าหมายเดียวกันลักษณะเช่นนี้ สามารถลดระดับความขัดแย้งเดียวกันลงได้ ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่ต้องทำให้เป้าหมาย มีความชัดเจนและเป็นที่ยอมรับของผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง การแข่งขันก็จะกลายเป็นสิ่งดีก่อให้เกิดการสร้างสรรค์ที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กร

ทำไมคนเรามีการเปรียบเทียบ สาเหตุที่ทำให้คนเราเกิดการเปรียบเทียบและมีแนวโน้มจะมีมากขึ้นกว่าแต่ก่อนเนื่องจาก

– การเป็นโลกาภิวัฒน์ ที่การติดต่อสื่อสารมีความกว้างไกล รวดเร็ว ฉับพลัน ไร้พรมแดน ทำให้คนเราได้รับรู้ในเรื่องราวต่างๆ อย่างไม่มีขีดจำกัด

– ความทะเยอทะยานและการสำนึกในสิทธิมีสูงขึ้น ทำให้มีความต้องการทั้งในเรื่องของการรักษาสิทธิและการได้มาในเรื่องต่างๆ เพิ่มมากขึ้นด้วย ปัจจัยดังกล่าวข้างต้น เป็นสิ่งกระตุ้นให้คนเรามีการเปรียบเทียบกันมากขึ้นกว่าแต่ก่อน ยิ่งมีการเปรียบเทียบกันมากเท่าไร โอกาสจะเกิดความขัดแย้งก็มีมากเท่านั้น

ดังนั้น ความขัดแย้งจึงเป็นสภาวะธรรมชาติที่เกิดตามมากับการวิวัฒนการในสิ่งต่างๆ จึงจำเป็นต้องมีกรรมวิธีในการบริหารจัดการเพื่อทำให้ภาวะความขัดแย้งส่งผลทางด้านดีมากกว่าทางด้านเสียให้แก่องค์กร

Comments are closed.